यात्रा पूरी होने से पहले 'टिप' मांगने पर ओला पर 10 लाख रुपए का जुर्माना, सीसीपीए ने प्रैक्टिस बंद करने का दिया आदेश
केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) ने कैब सेवा देने वाले प्लेटफॉर्म ओला का संचालन करने वाली एएनआई टेक्नोलॉजीज प्राइवेट लिमिटेड पर 10 लाख रुपए का जुर्माना लगाया है। यह कार्रवाई यात्रियों से यात्रा पूरी होने से पहले 'टिप' या 'ऐड-ऑन' के नाम पर अतिरिक्त भुगतान मांगने को लेकर की गई है।
शुक्रवार को एक आधिकारिक बयान में उपभोक्ता मामले, खाद्य एवं सार्वजनिक वितरण मंत्रालय ने बताया कि प्राधिकरण ने ओला को इस प्रथा (प्रैक्टिस) को तत्काल बंद करने का निर्देश दिया है। सीसीपीए ने कहा कि यह तरीका उपभोक्ताओं को भ्रमित करता है, अनुचित व्यापार व्यवहार की श्रेणी में आता है और इसे 'डार्क पैटर्न' माना जाता है।
सीसीपीए की ओर से की गई जांच में ओला ऐप के उस फीचर की पड़ताल की गई, जिसमें ऐप ड्राइवर की तलाश कर रहा होता था और इसी दौरान उपभोक्ताओं को अतिरिक्त भुगतान करने के लिए प्रेरित किया जाता था। ऐप पर यह संकेत दिया जाता था कि अतिरिक्त राशि देने से जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ सकती है।
यह आदेश सीसीपीए की मुख्य आयुक्त निधि खरे और आयुक्त अनुपम मिश्रा की अगुवाई में जारी किया गया।
जांच के दौरान सामने आया कि ओला ने बाद में इस फीचर का नाम 'टिप' से बदलकर 'ऐड-ऑन' कर दिया। हालांकि, प्राधिकरण के मुताबिक नाम बदलने के बावजूद इस फीचर का मूल तरीका और उपभोक्ताओं को अतिरिक्त भुगतान के लिए प्रेरित करने की प्रक्रिया में कोई बदलाव नहीं हुआ।
सीसीपीए ने ओला ऐप के अलग-अलग संस्करणों के इंटरफेस की जांच की, जिनमें ऐसे संदेश दिखाई देते थे जिनका अर्थ था कि टिप देने से जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ सकती है।
प्राधिकरण के अनुसार, ऐप पर "टिप जोड़ने से जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ सकती है", "जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ाने के लिए अभी टिप दें" और "जल्दी राइड कन्फर्म होने की संभावना बढ़ाएं" जैसे संदेश दिखाए जाते थे।
ये संदेश उस समय दिखाई देते थे, जब ऐप ड्राइवर की तलाश कर रहा होता था। साथ ही, इनके ठीक ऊपर पहले से तय अतिरिक्त भुगतान की रकम के विकल्प दिए जाते थे।
सीसीपीए के मुताबिक, इससे उपभोक्ता के मन में यह धारणा बन सकती थी कि अतिरिक्त पैसे देने से राइड की बुकिंग जल्दी हो जाएगी। प्राधिकरण ने कहा कि संदेशों में 'संभावना' या 'हो सकता है' जैसे शब्दों का इस्तेमाल करने के बावजूद उपभोक्ता पर बनने वाला कुल प्रभाव नहीं बदलता।
प्राधिकरण ने ओला के रुख को भी विरोधाभासी बताया। कंपनी का कहना था कि ऐड-ऑन का राइड आवंटन पर कोई प्रभाव नहीं पड़ता। वहीं, ऐप पर दिखाए जाने वाले संदेश यह संकेत देते थे कि अतिरिक्त भुगतान करने से जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ सकती है।
सीसीपीए ने यह भी कहा कि उपभोक्ताओं को यह जानकारी नहीं दी गई कि कंपनी के अपने आंकड़ों के अनुसार ऐड-ऑन वाले राइड अनुरोधों की स्वीकार्यता दर कम थी। इसके अलावा, ऐप में सुझाई गई अतिरिक्त भुगतान राशि किस आधार पर तय की जाती थी, इसकी जानकारी भी उपभोक्ताओं को नहीं दी गई।
सीसीपीए ने कहा कि उपभोक्ताओं से ये महत्वपूर्ण जानकारियां छिपाना उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की धारा 2(28)(iv) के तहत महत्वपूर्ण जानकारी छिपाने की श्रेणी में आता है।
प्राधिकरण के अनुसार, किसी सेवा के लिए टिप आमतौर पर सेवा मिलने के बाद ग्राहक की ओर से अपनी इच्छा से दिया जाने वाला भुगतान होता है। लेकिन यात्रा शुरू होने से पहले टिप मांगने से यह स्वैच्छिक भुगतान सेवा मिलने से पहले लिए जाने वाले भुगतान में बदल जाता है।
सीसीपीए ने स्पष्ट किया कि केवल फीचर का नाम 'टिप' से बदलकर 'ऐड-ऑन' कर देने से इस प्रथा की प्रकृति नहीं बदल जाती। प्राधिकरण ने ओला की इस व्यवस्था को उपभोक्ताओं को अतिरिक्त भुगतान के लिए प्रेरित करने वाली ऐसी प्रक्रिया माना, जिसमें भुगतान करने से उन्हें जल्दी राइड मिलने का आभास दिया जाता था।
इसी आधार पर सीसीपीए ने ओला पर 10 लाख रुपए का जुर्माना लगाया और इस प्रथा को तत्काल बंद करने का निर्देश दिया।
